L’instruction des réclamations
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Chaque patient pris en charge au sein d'un établissement de santé doit avoir la possibilité de s’exprimer sur les éventuelles difficultés qu’il aura pu rencontrer au cours de son hospitalisation. Il peut adresser lui-même une plainte ou une réclamation écrite.
Les plaintes et réclamations peuvent être exprimées sous diverses formes :
L’expression orale : dans un premier temps, vous pouvez exprimer oralement votre ressenti au médecin ou au cadre responsable du service correspondant.
L’expression écrite : en cas d’impossibilité, ou si l’entretien ne donne pas satisfaction.
Vous pouvez rédiger un courrier soit par :
• mail à cdu@chu-nice.fr.
• voie postale à Direction des Relations avec les Usagers, Hôpital de Cimiez, 4 Avenue Reine Victoria, CS 91179 06003 NICE Cedex.
Une analyse du courrier sera systématiquement effectuée et une réponse sera apportée.
La rencontre avec un médiateur :
En cas de non satisfaction de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez être mis en relation avec un médiateur, membre de la commission des usagers pour exprimer vos besoins et/ou difficultés et recevoir des réponses à vos questionnements.
Pour garantir le respect de vos droits et la qualité de votre prise en charge
La Commission des Usagers
Sa principale mission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés.
→ Qui la compose ?
• 1 Directeur représentant le Directeur Général, également responsable de la politique Qualité
• 2 représentants des usagers et leurs suppléants
• 1 représentant de la Commission Médicale d’Établissement
• 1 représentant de la Commission des Soins Infirmiers et médico Techniques et son suppléant
• 1 médiateur médecin et son suppléant
• 1 médiateur non médecin et son suppléant
• 1 représentant du Comité Technique d’Établissement et son suppléant
• 1 représentant du Conseil de surveillance du CHU de Nice et son suppléant
• 1 invité permanent de la Coordination générale des soins
La liste nominative est accessible sur le site Internet (www.chu-nice.fr) et sur les panneaux qualité à destination des usagers dans les halls de l’établissement.
→ Quelles compétences ?
• participe à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers
• est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la Commission Médicale d’Établissement
• se saisit de tout sujet portant sur la politique de qualité et de sécurité, fait des propositions et est informée des suites données
• est informée des événements indésirables graves et des actions menées par l’établissement pour y remédier
• recueille les observations des associations de bénévoles dans l’établissement
• est informée de l’ensemble des réclamations déposées par les usagers et des suites qui leur sont données
Les Représentants des Usagers
Ils sont les « porte-paroles » des usagers du système de santé, chargés de veiller au respect des droits des patients. Ils siègent dans les commissions et instances dans lesquelles ils ont été mandatés, notamment la Commission des usagers.
Ils doivent être « membre bénévole » d’une association de santé agréée au niveau national ou régional.
→ Quelles sont leurs missions ?
• participer à l’actualisation des orientations institutionnelles.
• faciliter l’expression des usagers.
• favoriser le dialogue et l’échange avec les professionnels de santé, notamment lors de médiation si l’usager le souhaite.
• contribuer à l’amélioration de la vie quotidienne du patient dans le respect de ses droits.
En tant que patient, si vous souhaitez être mis en relation avec l’un des Représentants des Usagers du CHU de Nice, vous pouvez adresser :
• un courrier à la Commission des Usagers (Hôpital Cimiez – 4 Avenue Reine Victoria CS 91179 – 06003 Nice Cedex 1)
• un mail explicatif de vos motifs à : cdu@chu-nice.fr
